07 dezA gestão de pessoas no varejo: seis pontos chave

Escrito por Daniel Zanco, sócio-diretor da Universo Varejo

Tenho visto com frequência empresas negligenciarem o valor do material humano nos negócios de varejo, atitude que pode ser fatal.
O varejo, por conta de seu dinamismo e pouca previsibilidade, demanda constante intervenção das pessoas, que precisam ser bem escolhidas, motivadas e capacitadas, já que constituem uma importante interface com consumidores e podem funcionar como fator de confirmação do posicionamento e elemento de experiência de compra.

O turn over (rotatividade de funcionários) representa um significativo custo para o varejista, principalmente se considerarmos que este custo é composto de custos diretos (como treinamento e rescisões) e indiretos (como perda de cultura e relacionamento com clientes).

A seguir, seis pontos críticos na gestão de pessoas, que devem ser acompanhados com bastante atenção:

Remuneração – o objetivo da remuneração é alinhar a atitude do funcionário com a estratégia da empresa. Varejistas falham em elaborar sistemas extremamente complexos (difíceis do funcionário entender o que precisa fazer para ganhar mais) ou desalinhados com a estratégia ou que não motivam a alta performance.

Feedback – as pessoas precisam saber como estão indo e a avaliação clara, sistemática e constante dos colaboradores deve acontecer em qualquer tipo de empresa varejista. Vale lembrar que o avaliador tem a mesma obrigação de elogiar bons comportamentos quanto o de reprimir atitudes inadequadas. Um funcionário que fica surpreso ao ser demitido é sinal de que a comunicação sobre a performance não está funcionando bem na empresa.

Gerenciamento de expectativas – as dificuldades no recrutamento motivam varejistas a maquiar certos aspectos negativos de sua empresa ou de determinada função, com o objetivo de não desanimar potenciais talentos que estão chegando. Essa estratégia gera, muitas vezes, enorme frustração quando o recém contratado toma contato com “a vida como ela é” no dia a dia do seu trabalho, gerando um desligamento precoce ou a permanência insatisfeita.

Recrutamento – o varejo é visto por muitas pessoas como uma atividade temporária e suas jornadas de trabalho – que muitas vezes contemplam finais de semana e feriados – fazem com que a captura de talentos pelas empresas seja bastante complexa. E geralmente, quanto menos opções para escolher, pior é a escolha. Neste caso, o varejista precisa ser criativo e determinado, buscando candidatos nas mais diversas fontes, como associações de lojistas, redes sociais, administração de shoppings centers e também fazendo uso de meios alternativos, como por exemplo faculdades com curso de moda, para empresas que atuam no varejo deste segmento.

Seleção – muitos dos problemas com pessoas ocorrem porque escolhemos mal quem preencherá nosso quadro de funcionários. O selecionador não deve diminuir seu nível de exigência porque está com uma vaga a preencher por muito tempo ou porque tinha poucas opções para análise. A seleção deverá levar em conta os conhecimentos, habilidades e atitudes que o cargo exige e no momento da entrevista, vale solicitar ao candidato que conte com detalhes suas experiências passadas, a fim de que sejam identificadas as competências necessárias. Muitas pessoas podem dizer que atenção ao cliente é importante, mas nem todas vão se lembrar em detalhes de um atendimento ou das preferências de um consumidor com o qual teve contato no passado.

Capacitação – treinar, treinar e treinar. Essa é a obrigação do varejista. Uma cultura de capacitação pode trazer resultados enormes através de melhor experiência de compra, maior nível de conhecimento de produto e processos e maior satisfação dos consumidores. Estabeleça em sua rede uma agenda de treinamentos que desenvolva e motive sua equipe. Crie multiplicadores internos e faça dos gestores grandes zeladores dos conceitos treinados.

Pense nisso e boas vendas!