26 agoAvon aposta em atendimento multicanal

Via Decision Report

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A dinâmica do varejo exige das empresas uma agenda que contemple rápido atendimento, flexibilidade e automação inteligente. Pensando nessas demandas, a Avon, uma das maiores multinacionais de cosméticos do País, apostou na tecnologia para automatizar processos, reduzir custos e aumentar a produtividade da operação.

A varejista, que conta com 1,5 milhão de revendedoras no Brasil, construiu junto com a Algar Tech um modelo diferenciado de contratação de serviços de contact center, baseado na inovação digital. A iniciativa resultou no investimento em um projeto de atendimento multicanal, com automatizações em URA, o que reduziu a quantidade de chamadas no atendimento telefônico e o custo em função da troca do atendimento humano pelo virtual.

Hoje, 50% dos pedidos de vendas são registrados pela própria revendedora nos canais digitais. A multicanalidade também foi adotada para a operação de recuperação de crédito nas operações de cobrança, com a utilização de SMS, Voicer e e-mail. Além disso, a Avon adotou uma ferramenta preditiva para aumentar a produtividade da equipe.

A empresa ainda investiu na flexibilidade de contratação com o modelo speaking time, com contrato 100% variável por produtividade e minuto falado. Uma prática aderente para uma operação que conta com 154 posições de atendimento e registra, aproximadamente, 205 mil ligações por mês e mais de 1 milhão de minutos falados no mesmo período. Para atender esta demanda, a Algar Tech foi a responsável pela entrega do service desk com suporte às tecnologias aplicadas às operações, tudo para melhorar a agilidade e disponibilidade no atendimento às revendedoras.

Texto extraído de: http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=23773&sid=5