01 marComo melhorar a comunicação em redes de franquia

Por Mariana Iwakura, de San Antonio para a Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios*

franqueadorfranqueado

A boa comunicação entre franqueador e franqueado é crucial para o franchising. Esse relacionamento ajuda na padronização da franquia, na melhoria dos processos e no aumento das vendas e da lucratividade. Três estratégias relacionadas à comunicação foram apresentadas durante da 56a Convenção da IFA (International Franchise Association), em San Antonio, no Texas. Confira.

1. Organização
Na rede de cuidadores de idosos Home Instead, a comunicação com os franqueados consistia no envio de uma newsletter eletrônica mensal. O material continha links para no mínimo 25 textos, entre notícias, instruções e tutoriais. Ou seja, tudo era importante, mas nada chamava a atenção. “Nós ouvimos dos franqueados que, quando eles recebiam uma newsletter, lembravam que nem sequer tinham lido a anterior”, diz Ethan Deas, gerente de comunicação da rede. Somente 40% dos donos de unidades abriam o e-mail, e 18% liam os textos mais importantes.

A solução foi abandonar o modelo. A franqueadora refez sua intranet e organizou o material de forma a atender às necessidades de cada franqueado. O novo portal contém material de consulta, manuais e notícias. Tudo está ordenado para que o usuário encontre rapidamente o que procura. Há também fóruns de discussão (em que o franqueado pode compartilhar e resolver dúvidas) e blogs. O resultado: 93% dos usuários afirmam que o portal é melhor que o sistema de newsletters. A informação compartilhada aumentou 34%.

2. Concisão
A franqueada Tamara Kennedy, dona de nove unidades da rede Taco John’s, traz uma lição para os franqueadores. Ela recebe da sua rede manuais periódicos que chegam a ter 30 páginas. O material contém as próximas campanhas de marketing. “Acontece que é preciso ler boa parte do manual para saber que haverá uma promoção especial. Na Black Friday, por exemplo, alguns franqueados não se prepararam para a promoção programada pela marca porque nem sequer leram essa página do material”, afirma Tamara.

Para repassar as instruções aos gerentes e demais funcionários das suas lojas, a franqueada lê e reedita o material. Todas as informações importantes são resumidas em uma folha de papel. Ela também distribui as atividades em um calendário, classificando cada compromisso por cores. Essas folhas são afixadas em todas as suas lojas, em um painel de comunicação.

3. Preparo
Se uma crise começa, franqueador e franqueados precisam estar alinhados. “Quando os jornalistas chegam, a pessoa que está atrás do balcão da loja é quem vai falar com eles”, diz James Satterfield, presidente da consultoria em gestão de crises Firestorm. A empresa franqueadora precisa dar três passos quando um problema ocorre. O primeiro é coordenar e ordenar, internamente, as atitudes que serão tomadas em relação à crise. Depois, preparar o material que poderá ser publicado ou distribuído sobre a marca. E, terceiro, elencar quais instituições (a polícia ou a Vigilância Sanitária, por exemplo) deverão ser notificadas do problema.

* A jornalista viajou a convite da Associação Brasileira de Franchising (ABF)

Texto extraído de: http://revistapegn.globo.com/Franquias/noticia/2016/02/como-melhorar-comunicacao-entre-franqueador-e-franqueado.html