17 janComo os varejistas devem lidar com a revolução do Omnichannel

A revolução digital pode ser comparada com a Revolução Industrial? Esta é a questão levantada por Alison Paul, da Deloitte, durante um dos dias da NRF 2013, em sua palestra chamada “A Grande Convergência”. É uma questão instigante com uma resposta inegável que mudará para sempre a forma como os varejistas operam. A Revolução Industrial causou uma reconstrução massiva na economia, e a nova revolução digital está fazendo o mesmo. Não estamos falando mais de tecnologia no varejo. Falamos de tecnologia de consumo, que está reformulando o cenário do varejo, e os varejistas precisam manter-se atualizados.

Seja tuitando, compartilhando opiniões de marca, ou procurando aplicativos, o consumidor está usando o smartphone como instrumento primário de mudança. É a ponte entre qualquer canal. Então, como os varejistas podem influenciar este consumidor de tecnologia? Para começar, é importante notar que não estamos falando somente de varejo móvel. Falamos de consumidores que acessam seus smartphones em lojas físicas e da necessidade dos varejistas em atender às necessidades geradas, seja enquanto os clientes estão na fila do supermercado, sentados no sofá ou parados em frente à uma TV e comparando preços. Sua equipe mobile está atualmente como parte do seu departamento de web? Paul recomenda migrar esta equipe para as lojas.

Thomas Belk Jr., presidente e CEO da Deloitte, diz “Não dominamos o omnichannel”. Belk mostrou um relato honesto de um varejista em sua jornada à revolução digital, que muitos varejistas da plateia se identificaram. Há alguns anos atrás, a cadeia de negócios do Sul estava bem atrás no mundo digital, mas os números os convenceram: consumidores extritamente online gastavam US$100 por ano, consumidores de lojas físicas gastavam US$350 por ano, e aqueles que compravam em ambas as modalidades gastavam US$1.064 por ano. A decisão para mudar era simples. Então, Belk investiu milhões num plano para melhorar sua marca, aperfeiçoar o serviço, remodelar as lojas e expandir a rede, e melhorar a tecnologia presente nas operações, ao mesmo tempo em que esclarecia sua posição como um varejista moderno.

Havia diversos passos a serem tomados para aderir às novas tecnologias, dos quais Belk destacou o upgrade que incluia acelerar as vendas no e-commerce, investir em marketing mobile, fazer update de infraestrutura e sistemas de merchandising e criar um roteiro para o omnichannel. Este roteiro incluiu reestruturar a plataforma de e-commerce, reposicionar os pontos de venda, expansão do mobile e integração de dados e estabelecimento de inventários da empresa.

Belk também teve que decidir não somente como aderir, mas onde ele deveria agir para alcançar o sucesso. O varejista decidiu entregar modernidade e hospitalidade em seus serviços, tanto nas lojas físicas quanto no mundo digital. Um exemplo foi se envolver com as comunidades locais para espalhar sua filosofia através de múltiplos canais. A companhia lançou um centro de mamografia móvel que tem seu próprio Blog, página no Facebook e perfil no Twitter. Este omnichannel auxiliou na divulgação do varejista que o levou a alavancar as lojas de eventos, bem como a venda de sutiãs e seus acessórios.

Belk ainda seguiu com cinco lições, nem todas aprendidas ainda, mas deixou aos varejistas a dica de que é preciso saber lidar e apreciar a curva da revolução digital que se aproxima.

Texto original presente em: http://blog.nrf.com/2013/01/16/how-belk-infused-its-southern-state-of-mind-into-omnichannel-convergence/