24 junKopenhagen investe em tecnologia para aumentar número de clientes fidelizados

Escrito por Rodrigo Carro, do Brasil Econômico

Marca investe em tecnologia para alavancar adesões a programa de relacionamento, hoje com 680 mil membros

Marca investe em tecnologia para alavancar adesões a programa de relacionamento, hoje com 680 mil membros

A meta é ambiciosa: terminar o ano com uma expansão de 47% no total de clientes cadastrados, alcançando um milhão de consumidores. Para alavancar as adesões ao programa de relacionamento KopClub, a chocolateria Kopenhagen investiu em tecnologia. Além de trocar sua plataforma de software de fidelização, a marca lançou nova versão do aplicativo móvel do KopClub e prepara campanhas de marketing digital para garantir as 320 mil novas adesões necessárias até o fim de dezembro.

Todo esse esforço de fidelização tem, entre outras razões, uma justificativa financeira de peso: dados da marca atestam que os membros do KopClub consomem até 30% a mais na comparação com os clientes não fidelizados. “Em média, temos duas mil transações de resgate por dia”, conta Alessandro Bottmann, gerente de Tecnologia da Informação da Kopenhagen. A maioria das trocas está concentrada no chamado “horário do café”, entre as 11h e as 15h. Mensalmente, o total de tickets (transações) na rede da Kopenhagen ultrapassa a casa de um milhão de operações. Mas sazonalmente, em períodos como Páscoa e Natal, esse volume chega a quadruplicar.

Criado em 2009, o KopClub conta com um portal próprio, onde os clientes podem checar a pontuação obtida com a compra de produtos da marca. Em 2013 foi lançado o aplicativo do programa de relacionamento para dispositivos móveis e, em janeiro deste ano, foi apresentada uma segunda versão. “Temos um índice alto de resgate de pontos, comparado com outros programas”, afirma Aline Machado, coordenadora do KopClub, sem abrir dados mais específicos.

Uma das mudanças em relação ao ano passado foi a substituição da plataforma de fidelização utilizada anteriormente por outra mais ágil, que permite realizar promoções por geolocalização. Outra vantagem é a integração à plataforma de CRM (sigla em inglês para gestão de relacionamento com o cliente) e ao sistema de e-mail marketing. “Os principais indicadores de fidelidade aparecem num dashboard (painel de controle). São informações como a loja de preferência do cliente, o tipo de produto que ele resgata e a frequência com que resgata”, diz Alex Salino, diretor de Tecnologia da Cadmus Consultoria, empresa responsável pelo desenvolvimento e instalação do software.

O projeto abrange 330 lojas da marca, sendo 310 unidades franqueadas. A primeira campanha criada a partir da nova plataforma marcou a comemoração do aniversário de 85 anos da Kopenhagen, em janeiro deste ano. “Presenteamos os cem melhores clientes com uma caixa de bombons. É um método de reconhecimento e valorização da fidelidade desse público VIP, que enxerga a Kopenhagen como uma marca emocional”, explica Adriane Ura, gerente de Marketing da Kopenhagen.

Na avaliação da executiva, apesar de desafiadora, a meta de um milhão de cadastrados no KopClub é coerente com o potencial do mercado brasileiro. “Em 2013, o consumo de chocolate no Brasil foi de 2,8 quilos por habitante. Ainda estamos muito longe do primeiro colocado no ranking, a Suíça, onde o consumo chegou a 15 quilos”, compara Adriane. Embora 82% dos membros do KopClub pertençam às classes A e B, ela ressalta que o aumento de renda no país impactou todas as marcas, inclusive as mais focadas em consumidores de alto poder aquisitivo. Consumidores da nova classe média emergente, que antes compravam chocolate em supermercados, passaram a ter contato com as chocolaterias, ainda que esporadicamente. “Fora das classes A e B, os produtos da Kopenhagen geralmente são consumidos algumas vezes por ano, para marcar datas especiais”, diz Adriane.

A estratégia de divulgação do KopClub passa por ações de marketing digital, mas também por merchandising nos pontos de venda e pelo treinamento das equipes de atendimento, essenciais para convencer o cliente a se cadastrar no programa de relacionamento. De acordo com Adriane, estão em estudo ações publicitárias em mídia impressa com referências ao KopClub. A ideia é combinar as campanhas online com outras off-line.

Texto extraído de: http://brasileconomico.ig.com.br/negocios/2014-06-23/kopenhagen-busca-um-milhao-de-clientes-fidelizados-em-2014.html