24 fevQual a receita para o sucesso no Omnichannel?

Os consumidores não pensam sobre as compras e dizem “Eu quero uma experiência multicanal”. Mas esperam que a compra seja perfeita tanto nas lojas físicas como em lojas online. Então, se omnichannel foi um termo criado pela indústria, o que isso significa?

Mike Molitor, SVP de ecommerce da Kohl (esquerda) fala sobre processos de supply chain e padrões de atendimento do omnichannel com Dan C. Smith, da Hudson's Bay, Peter Longo da Macy's e Bob Carpenter da GS1's.

Mike Molitor, SVP de ecommerce da Kohl’s (esquerda) fala sobre processos de supply chain e padrões de atendimento do omnichannel com Dan C. Smith, da Hudson’s Bay, Peter Longo da Macy’s e Bob Carpenter da GS1’s.

Na 103ª edição do Retail’s Big Show, executivos da Macy’s, Kohl’s, Hudson’s Bay e GS1 tentaram responder esta questão. Enquanto os varejistas devem possuir suas próprias abordagens para alcançar uma experiência adequada, cada um concorda que a resposta depende de uma logística eficiente e precisa. E a tecnologia é a chave que permite aos varejistas, fornecedores e distribuidores – o escopo completo da cadeia de abastecimento – estarem na mesma sintonia.

Assim como Mike Molitor, SVP de ecommerce da Kohl’s, disse, não há um manual para o omnichannel. “Tem sido algo como um “caminho selvagem””, ele disse. “O processo de reformulação do sistema de informações baseia-se em dados importantes dos fornecedores”. Mas os varejistas estão estabelecendo seus próprios padrões e exigências, tais como RFID, que pode colocar pressão sobre os fornecedores. Soluções pontuais podem levar ao caminho de um ambiente que se aproxima e resolve problemas da cadeia de suprimento universal, Molitor enfatizou.

Em uma cadeia de suprimentos global, a comunicação e ligação entre varejistas e fornecedores são fundamentais. Para alcançar a sincronia, o presidente de Logística e Operações da Macy’s, Peter Longo, sugeriu que a relação poderia ser transformada com essa ideia: a de que o objetivo final deva ser a casa do consumidor, e não as prateleiras das lojas. Longo disse que a fidelidade pode ser perdida rapidamente se os produtos não forem o que os consumidores quiserem, quando quiserem e como quiserem. Em um mundo onde varejistas estão aproveitando cada vez mais a compra online/retirada na loja, imprecisões poderiam ser irreparáveis no relacionamento com o cliente.

Há uma série de listas de tarefas da cadeia de abastecimento para os varejistas. Embora sempre haja demanda para melhorar a experiência do cliente, “há uma necessidade de ter todos numa mesma página internamente”, disse Dan Smith, CIO da Hudson’s Bay. Talvez “omnichannel” possa ser visto como uma forma que Longo colocou: a integração completa da promoção, embalagem, merchandising e preços para criar uma experiência unificada, tanto na loja como online.

Fonte: Retail’s Big Blog