09 dezVarejistas ainda enfrentam dificuldades com entrega rápida e personalizada

Escrito por Barney Jopson, do Financial Times

(Imagem de um dos drones utilizados pela Amazon, para entrega de pacotes em até 30 minutos após a finalização da compra)

(Imagem de um dos drones utilizados pela Amazon, para entrega de pacotes em até 30 minutos após a finalização da compra)

Jeff Bezos tem dado muita atenção à velocidade: o fundador da Amazon diz que os drones [aviões não tripulados] que vai usar serão capazes de entregar pacotes aos clientes até 30 minutos após eles clicarem “comprar” em seu site.

O plano dos drones, anunciado este mês, mostra o quanto o fundador da Amazon colocou a entrega no centro da batalha do varejo on-line. Mas será que ele está certo na escolha de suas prioridades?

Executivos de outras varejistas on-line e de empresas de entregas dizem que a necessidade de velocidade é exagerada. O que os clientes querem é comodidade, afirmam. Isso significa não ter de esperar em casa o dia inteiro por um pacote, não ter de ir até um depósito distante para pegar uma entrega não realizada ou não ter uma caixa roubada na entrada de casa em sua ausência. Os drones, afirmam, não resolvem esses problemas.

Bezos insiste que os clientes querem rapidez na entrega e que isso nunca vai mudar. Mas Neil Ashworth, ex-executivo de comércio eletrônico da Tesco que comanda a empresa de busca e envio de pacotes Collect+, diz: “Neste exato momento os clientes estão manifestando sua opinião e demonstrando que não querem uma entrega mais rápida. Querem, acima de tudo, uma entrega mais barata e uma entrega confiável.”

Segundo pesquisas realizadas este ano pela empresa de remessas UPS nos Estados Unidos, Europa, China, Cingapura e Austrália, entre 51% e 60% dos que fazem compras on-line querem maior poder para definir a data e horário para receber o pedido. O grau de satisfação deles com outros aspectos do negócio – como variedade de produtos e opções de pagamento – mostrou-se muito mais elevado.

“O que está em jogo são os outros 89% do varejo que ainda ocorre off-line [nos EUA]”, diz Eric Best, ex-diretor da Amazon que hoje comanda a provedora de softwares para comércio eletrônico Mercent.

As empresas de tecnologia da Costa Oeste dos Estados Unidos estão entrando cada vez mais no campo da entrega rápida. Elas remetem produtos como fraldas, remédios, brinquedos e iPads organizando seus entregadores por meio do emprego de algoritmos e softwares de logística sofisticados.

O serviço Now da eBay conta com uma recém-adquirida empresa iniciante de frete chamada Shutl e com “valets”, que trazem produtos das lojas para os consumidores em menos de uma hora. A entrega nem precisa ocorrer em casa: um casal que queria fazer um piquenique teve o cobertor entregue no Central Park de Nova York. A vice-presidente do eBay Deborah Sharkey diz que a empresa se prepara agora para permitir que as pessoas marquem os períodos de entrega.

Em San Francisco o Google está testando o serviço Shopping Express cuja equipe busca produtos em lojas como a Costco e os entrega, permitindo que os clientes escolham recebê-los pela manhã, à tarde ou à noite. Eles dirigem Prius da Toyota, o mesmo modelo que o Google está transformando num carro autodirigido. Esta semana o Google comprou sete empresas de robótica.

O Walmart tem um serviço próprio de entrega rápida – por US$ 3 a US$ 10 -, e um porta-voz diz que “escolha” é o que importa. “Os clientes gostam de poder dizer ‘Não estarei em casa esta noite. Mas amanhã estarei disponível.'”

A tecnologia rebaixa as barreiras de custos, mas eles continuam muito altos e aumentam de acordo com o grau de precisão dos envios. Principalmente no supercompetitivo mercado americano, são muitas vezes as varejistas que arcam com esse custo e não os clientes, que passaram a contar com entrega gratuita. Isso desencadeou uma verdadeira guerra entre as empresas às custas da lucratividade – não é por acaso que a Amazon voltou a registrar perdas.

A alta dos custos da entrega ainda depende “da proximidade do produto em relação ao comprador”, diz Joe DiSorbo, do Webgistix, grupo de logística controlado pela Rakuten. Assim, as empresas precisam de armazéns menores em mais locais, e grande capacitação em dados, que permitam prever a demanda e pôr os produtos certos no lugar certo com antecedência. Com ou sem drones, a verdade é que a tecnologia ainda não eliminou a distância.